Hoja informativa 116
Agencias de cobro y robo de identidad
Cómo limpiar con eficacia las cuentas afectadas por un robo de identidad de los registros de las agencias de cobro

Esta hoja informativa se divide en cinco secciones:

• Consejos generales sobre las comunicaciones con acreedores y agencias de cobro
• Una guía paso a paso para detener y corregir el proceso de cobro
• Posibles soluciones para casos en que las circunstancias empeoran
• Números y sitios web de recursos

Si tiene dudas sobre sus derechos relacionados con el cobro de deudas, por favor lea la Hoja informativa 116.
Si desea más información sobre los Formularios de cartas, sírvase consultar los Formularios de cartas 116-1 y 116-2
Muchas víctimas descubren por primera vez un caso de robo de identidad cuando una compañía de créditos o agencia de cobro contacta con ellas para cobrar dinero. Es angustioso recibir una llamada o carta de una agencia de cobro cuando fue un ladrón de identidad quien generó la deuda. Además, muchas personas temen que su reputación financiera se vea afectada durante largo tiempo. Afortunadamente, una serie de leyes regula las agencias de cobro. Su deber es no afectar al crédito de la persona equivocada o tratar de cobrar a alguien que no tenga una deuda válida.
En los casos de robo de identidad, tanto el consumidor como los acreedores y las agencias de cobro son víctimas por igual del delito. Los acreedores y las agencias de cobro no recibirán dinero de una víctima de robo de identidad. Por desgracia, hay individuos que denuncian un robo de identidad pero de hecho están intentando evitar pagar una factura que realmente les pertenece. Esta circunstancia pone las cosas aún más difíciles a las agencias de cobro, los acreedores y las verdaderas víctimas de un robo de identidad.
 
Aun así, las leyes federales y estatales que rigen las agencias de cobro se han actualizado considerablemente; que consumidores y acreedores tengan la formación adecuada respecto a estas cuestiones sigue siendo un factor importante a la hora de limpiar su nombre.  Por ahora, proporcionar a los acreedores y las agencias de cobro información suficiente para demostrar la veracidad de una demanda de robo de identidad es la clave para resolver el asunto.

Consejos generales – Por favor consulte la Hoja informativa 106 para más detalles

1. Mantenga siempre un registro detallado de todas las comunicaciones con el acreedor y la agencia de cobro, tanto escritas como telefónicas.
2. Envíe la documentación apropiada que respalde su caso de robo de identidad (denuncia policial, declaración jurada de robo de identidad de la Comisión Federal de Comercio, etc.).   Pida una declaración escrita que confirme cualquier acuerdo o decisión que le hayan comunicado bien en persona o por teléfono.   Si el acreedor o la agencia de cobro se niega, envíele una "Confirmación de conversación". Esto es una carta donde se especifica con quién habló, la fecha y hora y un resumen de la conversación.   Debería incluir la siguiente línea: “A menos que su compañía me remita una declaración escrita antes del (unos 20 días después de la fecha de la conversación) mostrando su disconformidad con lo que yo extraje de la conversación, procederé según nuestro acuerdo verbal.”
3. Envíe su correspondencia a una agencia de cobro, un acreedor o una empresa a través de correo certificado con acuse de recibo.   Conserve y archive una copia de toda la correspondencia.
4. Tenga un comportamiento profesional al hablar con un acreedor o una agencia de cobro.   Enojarse es contraproducente y con frecuencia lleva a la gente a dejar de escuchar.
5. Si el acreedor o la agencia de cobro dispone de un procedimiento rutinario para tratar los casos de robo de identidad, será mucho más sencillo procesar con eficacia su solicitud.  Cuando sea posible, hable con un investigador o supervisor de fraudes de la compañía acreedora o agencia de cobro.
6. No indique al agente de cobro que usted tiene un “conflicto con la cuenta”. Cuando una agencia de cobro oye la palabra “conflicto”, usted se convierte en alguien que discute el precio que el acreedor reclama o la calidad de los servicios o productos ofrecidos o pone una excusa para no pagar la factura.    Por contra, deje bien claro que se trata de un caso de robo de identidad y razone la veracidad de los hechos.   Por ejemplo: o bien jamás abrió esa cuenta, los cargos en la(s) cuenta(s) no fueron autorizados u otras declaraciones fácticas que demuestren el robo de identidad.
7. Por lo que respecta a los acreedores, una vez usted reclame que esa cuenta no es suya, podrían considerarlo como un tercero y sin conocimiento de cierta información.   Por su parte, las agencias de cobro siguen desarrollando el protocolo de un robo de identidad.   Por favor vaya comprobando esta hoja informativa para conocer las revisiones que reflejarán nuevas políticas a medida que surjan.

Pasos preliminares para detener y corregir el proceso de cobro

1. Una agencia de cobro debe enviarle una notificación por escrito de un aviso de cobro en el plazo de 5 días laborables a partir del primer contacto telefónico que tenga con usted.   Usted debería responder en un máximo de 30 días.
    
   Si no consiguió el nombre y número de la persona de contacto durante la primera llamada, tal vez desee volver a comunicarse con la agencia ahora.   Hágale saber que se trata de un caso de robo de identidad y solicite lo siguiente:
   • Nombre, dirección, dirección de correo electrónico y números de fax y teléfono de la agencia y su contacto ahí que estará trabajando con usted
   • Nombre, dirección y número de teléfono del acreedor o comercio que lo ha enviado a la agencia, preferiblemente la división de fraudes
   • Número de cuenta tal como lo haya registrado el acreedor o comercio que lo ha enviado a la agencia
   • El importe de la deuda
   • Las fechas de los cargos, la fecha en que la cuenta se abrió por primera vez, cualquier información sobre transacciones o aplicaciones que la agencia de cobro pueda tener
   • La afiliación que tenga la agencia con el acreedor o comercio que lo ha enviado allí – Por ejemplo, ¿se trata de una agencia de cobro que tenga asignada la deuda, es el bufete de abogados que representa al acreedor
   • ejerce como su departamento financiero o de cobros?
   • Los pasos que deba dar y la información que el acreedor o la agencia de cobro necesite para respaldar su demanda de robo de identidad de forma que esta cuenta pueda marcarse como "fraudulenta"
2. Si esta persona es incapaz de responder a cualquiera de las preguntas anteriores, déle las gracias educadamente por el tiempo dedicado y pida hablar con un supervisor o especialista en fraudes. Recuerde, éste no es el momento de descargar su frustración. Necesita a alguien que lo ayude.
3. Contacte con las tres agencias de informes crediticios indicadas en la sección D. Solicite copias de su informe y presente una alerta de fraude a cada una de ellas. En calidad de víctima de un fraude, estos informes son gratuitos. No recomendamos solicitar este informe inicial por Internet. Recibirá un informe más completo si llama por teléfono (consulte ITRC-Mensaje de Debix).
4. Una vez reciba sus informes, revíselos atentamente. Busque cualquier incorrección en el encabezamiento (nombre, dirección, fecha de nacimiento, número de la Seguridad Social), cualquier cuenta que tal vez no haya abierto y cualquier solicitud actualmente pendiente que no haya iniciado.
5. Contacte con la policía o el sheriff del lugar donde viva. Declárese como víctima de un robo de identidad.   Solicite una denuncia policial de un delito de robo de identidad. Un número de investigación no es suficiente. Guarde el original y haga copias del mismo para enviarlas junto con sus declaraciones juradas de fraude.
6. Si el problema lo tiene con una agencia de cobro, contacte también con el acreedor o comercio que reclama que usted es el responsable de la deuda, preferentemente el departamento de fraudes, no el servicio de atención al cliente.   Indique que se trata de un caso de robo de identidad y pida copias de la información sobre solicitudes y transacciones relativas a la cuenta. Averigüe los pasos que debe dar y todos los formularios que la agencia requiera para retirar esta cuenta de su nombre y número de la Seguridad Social.   Recuerde: esto no es un “conflicto con una cuenta”, es un caso de robo de identidad.
7. Contacte con el departamento de fraudes de cualquier acreedor, comercio o institución financiera adicional que haya dado parte de una cuenta que usted no abrió. Siga la información facilitada en la Hoja informativa 100.
8. Después de cada conversación telefónica, envíe cartas o declaraciones juradas de fraude a cada agencia de cobro, acreedor o comercio con que haya hablado. Remita también a las agencias de informes crediticios una lista de las cuentas asociadas al caso de robo de identidad.
9. Solicite una confirmación por escrito de que usted no es responsable de la deuda y:
   • La cuenta se ha cerrado como fraudulenta (por parte del acreedor)
   • Su nombre y número de la Seguridad Social se han retirado de todos los registros de la cuenta
   • Las tres agencias de informes crediticios recibirán instrucciones de eliminar el registro fraudulento
   • Conserve y archive esta carta junto con todo el resto de correspondencia de este caso durante al menos 10 años.
10. Vuelva a comprobar sus informes crediticios pasados dos meses, dejando tiempo para que los cambios se procesen. También es una buena idea revisar su informe crediticio antes de realizar cualquier compra importante a crédito. Siga supervisando sus informes periódicamente durante los siguientes cinco años para asegurarse de que esta cuenta no reaparezca debido a que se vendiese o abriese de nuevo para cobrar cargos en ella.

Nota:   La Ley de Informes Crediticios Justos prohíbe a las compañías enviar informes de cobro a las agencias de informes crediticios cuando se “cuestiona” una cuenta, a menos que se declare que tiene un conflicto. Sección 623 (Título 15 del Código de EE.UU. (U.S.C.), páginas 1681s-2). También impone responsabilidades a quienes facilitan información a una agencia de crédito. A pesar de que esta ley se aplica por lo general a cuentas en conflicto, si usted sigue el protocolo adecuado, la agencia de cobro sigue teniendo la responsabilidad de suprimir cualquier información incorrecta de su archivo crediticio una vez se haya investigado y determinado que se trata de un caso de robo de identidad. En resumen, en esta sección se establece que, si el consumidor proporciona la documentación apropiada, la agencia de cobro deberá investigar y suprimir la información incorrecta que tenga la agencia de informes crediticios (CRA).

La FACTA (Ley de Transacciones Crediticias Justas y Precisas) dictamina que una cuenta de cobro considerada como fraudulenta debe cerrarse y marcarse como inhabilitada para el cobro a menos que exista nueva información que indique que pudiese tratarse de una deuda verdadera.   Una vez asignada como fraudulenta, esa cuenta no puede revenderse, transferirse o canjearse.

Demandas y casos en que las circunstancias empeoran:

Si cree que un acreedor o cobrador está infringiendo la ley, es incapaz de resolver con la agencia la "demanda de robo de identidad" o su cuenta “cerrada” se ha revendido a otra agencia de cobro, tal vez le interese hablar con los siguientes grupos:

1. El director del cobrador o el propietario de la agencia, quien quizá desconozca las acciones del cobrador.
2. El acreedor original, así como la nueva agencia de cobro. En caso de una cuenta revendida, envíe la carta que previamente proporcionó el acreedor demostrando que se trata de una cuenta cerrada. Solicite que cierren inmediatamente la cuenta y le envíen una verificación escrita de dicha acción.
3. La American Collectors Association (Asociación Americana de Cobradores), P.O.   Box 39106, Minneapolis, MN 55439-0106, que ha ofrecido su ayuda para resolver las infracciones de las agencias de cobro.   También le interese quizá contactar con la asociación de ámbito estatal que desarrolle programas para poner en contacto a un consumidor con el propietario o director de una agencia de cobro. Por ejemplo, en California, puede contactar con la California Association of Collectors (Asociación de Cobradores de California) en la línea de atención al consumidor llamando al 800-316-226
4. La Better Business Bureau (Oficina de Mejores Negocios) de su zona. Esta entidad iniciará una demanda y puede informarlo sobre otras demandas contra ese grupo, investigar y dar parte de prácticas injustas y ayudar a mediar en una resolución.
5. La Comisión Federal de Comercio, la agencia federal con poder normativo y ejecutivo sobre las agencias de cobro
6. El Fiscal General de su estado, sobre todo si se ha infringido una ley estatal.

Recursos
Ley federal:   Fair Debt Collection Practices Act (Ley de Prácticas Justas para el Cobro de Deudas) (Título 15 del Código de EE.UU. (U.S.C.), páginas 1692-1695) http://www4.law.cornell.edu/uscode/15/1692.html
Datos de la Comisión Federal de Comercio: Fair Debt Collection (Cobro Justo de Deudas)   http://www.ftc.gov/bcp/conline/pubs/credit/fdc.htm
La legislación de California también incluye lo siguiente: Código Civil 1785.16.2
(a)     Ningún acreedor puede vender la deuda de un consumidor si el expediente de dicho consumidor archivado en la agencia de informes de consumidores está bloqueado con relación a esa deuda de acuerdo con la subdivisión (k) de la Sección 1785.16 o si el consumidor ha proporcionado al acreedor suficiente información por escrito estableciendo que este consumidor no está obligado a pagar la deuda porque es víctima de un robo de identidad, tal como se define en la subdivisión (d) de la Sección 1798.92, de modo que el acreedor disponga de argumentos razonables para determinar que la declaración de robo de identidad de ese consumidor no es frívola.

Información de contacto de las agencias de informes crediticios
TransUnion: 800-888-4213, www.tuc.com , TDD- 877-553-7803       
     Para informar sobre fraudes: 800-680-7289   
Experian: 888-EXPERIAN, www.experian.com , TDD- 800-972-0322
     Para informar sobre fraudes: 888-397-3742  
Equifax: 800-685-1111, www.equifax.com
     Para informar sobre fraudes: 800-525-6285
Personas con discapacidades auditivas: Llame a la línea de AT&T (Servicios telefónicos y telegráficos de América) para personas con discapacidades auditivas al 1-800-255-0056.   Pida al operador que lo comunique con la línea de Divulgación automática en el 1-800-685-1111 para obtener una copia de su informe.   Si desea cuestionar una información o dar parte de un fraude, llame al número 800 de disputas que encontrará en la parte superior de su informe crediticio. 

Centro de recursos para casos de robo de identidad www.idtheftcenter.org    Una organización sin ánimo de lucro especializada en robos de identidad y ayuda a las víctimas, 858-693-7935
Comisión Federal de Comercio   www.consumer.gov/idtheft o llame al 877-IDTHEFT
Sólo para residentes en California: La Office of Privacy Protection (Oficina de Protección de la Privacidad) (Departamento de Asuntos de Consumidores) 866-785-9663. Esta institución también dispone de resúmenes de la Ley de Prácticas de Cobro de Deudas de California.

Formulario de Carta 116-1

Formulario de Carta 116-2

Copyright Febrero de 2007, Identity Theft Resource Center®, todos los derechos reservados.
Creado por el ITRC
Esta hoja informativa no suple un asesoramiento legal. Cualquier solicitud para reproducir este material, aparte del derecho de las víctimas individuales a hacerlo para su propio uso, debería presentarse al ITRC. 

Translation of this document into Spanish was provided by a grant from McElroy Translations, Austin, TX.

La traducción de este documento al español se proveyó por medio de una subvención de McElroy Translations de Austin, Texas.